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甘肃庆阳市环保局

时间:2021-09-10 06:39 来源:网络整理 转载
景讯中标庆阳12369环境信访平台,项目情况如下:一、庆阳环保局现有设备状况分析及运行环境:IBM HS21数据库服务器一台:该机有2个intel 至强E5310 CPU,8G内存

景讯中标庆阳12369环境信访平台,项目情况如下:

一、庆阳环保局现有设备状况分析及运行环境:

IBM HS21数据库服务器一台:该机有2个intel 至强E5310 CPU,8G内存,146G硬盘,支持windows操作系统。本服务器配置较好,只是硬盘略小,有可能的情况下最好能对硬盘扩容,以尽可能保存更长时间的电话录音,如空间不足也可用其它服务器保存录音,本服务器可以用于12369环保呼叫中心系统主服务器,用于运行景讯King Call-CTI呼叫中心系统,keygoe(深圳东进)交换机接口软件,IVR(语音导航平台)服务,数据库服务,Webservice(网页服务器)服务,录音存储等。

系统运行环境:本系统需要的运行环境包括服务器,电话交换机,座席电话,座席电脑,座席电话(话务耳机),以上设备组网,本项目服务器必须有公网固定IP地址;软件主要是呼叫中心系统及12369业务处理平台软件。如果下面县环保局需要安装远程座席及电话,还需要交换机支持IP软交换功能,IP话机,呼叫中心需要支持软交换,将会增加成本。操作系统:服务器windows2003,座席电脑:windows2000/xp/7,数据库:Mysql 5.5版本。12369绑定的电话线路必须接到电话交换机。

二、景讯对硬件平台及座席分布的建议:

1、硬件采用现在IBM HS21服务器+keygoe1001交换机,此交换机优势如下:

1U机架式:19寸1U机架式,小巧灵活,不占空间。是一个经济高效,易于部署和维护的高性能语音平台。

高性能:4E1通用信号处理,椴捎酶咝阅蹹SP芯片,处理能力强

平滑扩容:支持服务器网络控制,支持多机叠加,方便扩展。

高效可编程:标准的Socket接口包(方便计算机控制),可编程能力强。

高可靠性:嵌入式微系统稳定性好,不含计算机总线结构,TCP/IP通讯,分布式结构。

融合IP:支持软交换,适应未来的NGN(下一代网络)及IMS(IP多媒体系统)的支持,支持H.323/SIP协议,支持1/7/PRI信令,本交换机后期可根据需要扩展安装远程座席,如下属单位安装座席,用户可以将电话直接呼到下面各县环保局,或通过话务员转接。

支持全双工录音,支持T.30和T.38传真标准。

最大1-240路的语音资源,或30路传真资源,30路IP资源。

2、人员配置及座席分布方式:

本系统座席分部可以采用两种方式,根据受理方式的不同,座席配置也会不同,同时软件硬件配置会有所变化,请根据下面分析选择合适的方式。

市环保局统一受理:即集中式,所以呼入到12369的电话统一打到庆阳市环保局,所有电话由市环保局话务员受理,受理的工单录入系统后由下面县环保局工作人员来反馈处理结果。这种方式系统结构简单,管理方便,监控全面,成本低,稳定性好。根据电话量的大小可以配4-6个专业话务员,1个系统管理员,10条外线。

由县环保局受理:所有电话呼到市12369环保热线后,由系统采取软交换技术,将电话通过网络转到下面县环保局接听,由县环保局录入及反馈投诉举报信息;这种方式市环保局无须配太多话务员1个足够,市环保局工作负担少,各县环保局需配一个专业话务员受理来电。这种方式弊端:系统建设更复杂,成本更高,稳定性及音质比集中式稍差,需高速网络支持。业务方面有一定的漏洞,比如对环保局工作人员作风方面的投诉会不会出现故意不录入系统,无法监控,投诉是否受理及录入,录入事项是否正确,都由下面县环保局决定,可能导致市环保局监管缺失。

三、景讯12369环保呼叫中心系统主要核心功能:

CTI交换系统:King Call-CTI是系统核心服务软件、集成管理电话语音交换/传真/IP接入交换,呼入,呼出,批量外呼,属于系统服务后台。

IVR语音导航平台:多达99层的IVR语音导航。个性化IVR交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支持。支持不同时间断运行不同的语音导航,非工作时间流程。支持事后满意度调查。

ACD智能话务分配:自动话务分配ACD,平均话务分配,最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配;按用户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。

全程录音:无须增加额外硬件即可实现座席通话全程录音,全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音,并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件,和来电时间,通话时长等等,系统的录音可以另存成多种格式的语音文件,如mp3,wav等等

语音留言:忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导用户进入留言,椋攵跃咛遄嗽钡牧粞裕挥懈米嗽被蛳喙厣霞恫拍懿榭础2⑶一拔裨钡锹家院螅凶远粞蕴嵝选

传真收发:当用户直接用传真机打入系统时,由IVR引导,用户发送,系统提示用户启动传真,系统接收到传真,会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时,传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等所有能够打印的文档转换成传真文档进行发送。

来电弹屏:用户来电,自动弹出当前呼入用户的相关信息,来电号码,历史记录,用户资料可以进行新增、修改、删除、分配、查询、查看、导入excel、视图的创建、编辑、删除等功能。关联通话记录,预约,记事,通话记录,录音,历史工单。

座席电话控制:座席签入/签出、示忙/示闲、人工/自动应答、人工/自动释放、主叫号码显示、来话保留、来话转移(班长、话务员、坐席、IVR)、拍叉转接、电话调度、三方通话、放音、呼出、自动善后作业、班长权限具有实时监听话务员、对话务员话中强插、强拆、三方协助、多方通话等。

基于WEB浏览器操作的在线业务处理平台:支持IE、火狐等浏览器登陆操作,采用 ,榛际酰苫诖似教ǎ以丶肮亓饕滴衲 ,椋且滴褡芾砥教ǖ幕 V饕δ埽合低车锹剑顺觯哦蛹嗫兀低成柚谩⒆橹没Ч芾恚巧芾恚ㄏ薰芾恚寄茏楣芾恚屎殴芾恚苈牍芾恚,楣芾恚缓诎酌ス芾恚

在线受理:在线受理用户咨询,举报、投诉,意见建议等。分类分地区记录投诉,举报信息。支持网站投诉统一受理。下属单位可远程登陆系统,查询所属瞎区投诉举报工单,并在线提交处理结果。

处理结果查询:投诉群众可根据投诉编号,呼入12369系统查询自己投诉事宜的处理情况,采用TTS语音合成技术,将处理结果通过语音播放给对方,也可短信方式告之对方处理结果,群众收听处理结果后,系统播放处理满意度调查,客户按键选择,后面进行统计。

知识库:树形目录式的知识库管理应用系统,支持新增,导入,查询,关键字搜索。主要添加环保相关办事流程,法律法规等,以供受理员查询。

网上12369受理:庆阳环保局网站上面的局长信箱投诉受理,本系统座席页面可以嵌入环保网上的局长信箱网页并随时刷新,有新投诉后可以录入到本系统统一处理及事后统计。

报表统计:中继报表,座席报表,业务报表(未处理,已处理,分类投诉汇总表)。

四、集中式座席工作方式及流程

为便于统一管理,实现业务监控,本系统采用集中式呼叫中心方式,即12369电话统一接入,专业接线员统一受理,业务工单下发,下级单位处理反馈。12369一号通:客户仅需拨打12369一个电话号码,就可以实现投诉,举报,结果查询,业务咨询等服务。

大致工作流程如下:

群众拨12369呼入→市环保局交换机摘机响应→按键选择服务(自助服务,留言,传真举报,举报处理结果查询,人工服务)→市环保局人工座席受理投诉→录入投诉举报内容→生成工单→工单转到下面县局处理→县局反馈处理结果→处理结果自动短信返回给举报人→举报人也可电话呼入12369,根据举报号选择收听处理结果查询。

统计报表

中继报表:中继总表、话务统计,话务明细、中继分析、呼入时段分析等

座席报表:座席总量报表、坐席状态统计、座席呼出统计、座席呼入统计等

12369业务统计报表:按地区(各县及市局)统计,按举报类型统计,按时间统计(年/季度/月),按是否处理理统计(处理/未处理),按处理满意度统计(非常满意/满意/不满意),按投诉方式统计(电话/网站/邮件)等。

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